Интервью с работницей микрозаймов
Мы провели интервью с работницей офиса микрофинансовой компании.
Добрый день, Елена! Расскажите, пожалуйста, как давно вы здесь работаете?
В этой компании я работаю уже 3 года, из них 2 года на точке выдачи займов.
Что входит в ваши обязанности?
Моя самая главная задача — это доверительное общение с клиентом. И, конечно же, есть обычные трудовые обязанности: ответить на вопросы, принять анкету, внести в программу, отправить кредитному эксперту, подписать договор, выдать деньги, обзвонить должников, принять деньги обратно в кассу.
Почему Вы делаете такой акцент на общении?
Сейчас в сфере микрофинансов очень высокая конкуренция, каждая компания придумывает свои фишки, чтобы удержать клиентов у себя. В нашей компании, такой фишкой является обычное человеческое общение. Поэтому, я просто разговариваю с каждым клиентом, искренне стараюсь помочь и всё объяснить. Ведь люди приходят к нам не просто так: у каждого свои сложности и проблемы, иначе не обратились бы к нам.
Доводилось ли Вам обманывать клиентов?
За всех работников не ручаюсь, но я всегда говорю только правду.
Но, о какой такой правде идет речь?
О той правде, которая прописана в договоре очень длинным и скучным текстом: о последствиях просрочек, о сумме переплаты. В общем, я всегда ставлю себя на место клиента, даю хорошие советы, предостерегаю от ошибок. Поэтому люди мне доверяют и приходят именно ко мне, даже когда случается, что у конкурентов условия выгоднее.
Я хочу взять микрозайм, какой совет вы мне дадите? От чего предостережете?
Это очень просто: смело берите микрозайм, если точно знаете, что сможете вернуть долг вовремя, или хотя бы сможете заплатить за отсрочку платежа.
А предостерегу от игр в прятки, если по какой-то причине денег на платеж не найдётся.
Бывают ли случаи, когда вы отговариваете клиентов от микрозайма?
Конечно. Почти каждый день.
Почему? Ведь вам же выгодно, чтобы люди брали больше займов?
Ничего подобного, это в корне неправильное мнение. Мне нужны только «качественные» займы, когда человек подходит к этому максимально ответственно. А если я заранее понимаю, что человек не сможет нормально вернуть долг, то зачем мне портить свои показатели и карму? — Я сразу отговариваю.
Простите, карму?
Смотрите сами: например, приходит мужчина, просит 5000. Пока он заполняет заявку, я беседую с ним, ненавязчиво интересуюсь: зачем понадобились деньги? В ответ он мнётся, потом говорит: «чтобы проставиться на работе»… А, по паспорту у него жена и трое детей. Номер мобильного телефона жены давать не хочет. Но случайно оказалось, что я эту женщину знаю — она буквально пашет; зашивается на работе, постоянно берет подработки, а он, извините, устроен неофициально за смешную зарплату на работе типа «не бей лежачего».
Допустим, дадим мы ему займ. Он, в лучшем случае, отдаст нам с зарплаты, не принеся ничего в семью. В худшем случае, забудет про займ, на звонки отвечать не будет, набегут проценты. По просрочке начнут работать работники службы безопасности. Потом ко мне справедливо придёт ругаться его жена, отпросившись с работы. Но ничего уже не поделаешь: добровольно или по суду деньги придется вернуть. Скорее всего, этим будет заниматься жена клиента, а по городу пойдут слухи о злых и кровожадных займах, которые обдирают людей до нитки.
Понятно, а если человек продолжает настаивать?
Тогда я, как это положено по инструкции, передаю его заявку в центральный офис на обработку кредитному эксперту, при этом пишу свои замечания в соответствующее поле. Через 15-30 минут приходит официальное решение по займу, с которым уже не поспоришь. Как правило, оно совпадает с моим мнением.
А, что, если эксперт одобрит такой заем?
Эксперт полностью доверяет моей оценке. Но, если он у себя по компьютеру увидит, что у клиента идеальная кредитная история, то он может одобрить заявку. Тогда я действую по своему усмотрению: либо соглашаюсь, либо говорю клиенту, что пришел отказ.
О! Значит все-таки обманываете?
Пожалуй, да. Это единственный момент, когда мне приходится в глаза говорить неправду, но это же «ложь во спасение»…
С этим не могу не согласиться. Так, значит, решение по заявке принимается не только экспертом, но и лично Вами?
Не совсем так. От своего имени я могу принять только решение об отказе. Другие решения принимает эксперт на основании различных данных о клиенте, и я не могу на это влиять.
Получается, что вы можете отказать в займе любому клиенту, который просто лично Вам не понравился?
Скажу больше, в этом и заключается смысл моей работы. Помните, мы говорили про общение? Так вот, в процессе разговора я обязательно оцениваю клиента: его эмоциональное состояние, адекватность целей, на которые понадобились деньги. Затем, свои заметки я обязательно записываю в программу и отправляю кредитному эксперту. Это позволяет нам заранее отсеять «плохие» займы, по которым возникнут просрочки и взыскания.
Как можно заранее такое предвидеть?
Это приходит с опытом. Чем больше общаешься с хорошими и проблемными клиентами, тем лучше ощущаешь разницу в их поведении. Также есть прямые инструкции директора, в которых четко указано кому деньги давать нельзя.
Интересно, тогда кому нельзя?
Это внутренние инструкции, которые я не могу разглашать. Приведу парочку совсем очевидных признаков: опьянение, запах перегара, неадекватное поведение, неадекватная цель займа или если человек хочет взять займ втайне от ближайших родственников.
Как вы определяете, что цель займа неадекватна?
Она неадекватна, когда человек затрудняется сказать, зачем ему деньги, или цель займа подразумевает покупку алкоголя. Есть еще много экзотических вариантов: оплатить курсы по заработку денег, ставку в букмекерской конторе, внести на бинарные опционы, форекс и тому подобное.
Но, ведь человек может и обмануть: сказать, что деньги нужны, чтобы собрать ребенка в школу, а сам потратит их на алкоголь.
Обычно, когда человек лукавит, то я это сразу вижу. Ложь проявляет себя через движения глаз, мимику, моторику рук и тела. Признаков много, я даже обучалась на недельных курсах, посвященных этой теме.
Что будете делать, если человек откажется говорить, зачем ему нужны деньги? Он же не обязан этого делать.
Помните пример, про мужчину, который хотел взять 5000? Если бы он не озвучил цель, то это ему не помогло бы. Во-первых, по лицу видно, что у него есть проблемы с алкоголем, во-вторых, он хотел взять займ втайне от жены.
Как видите, стоп-признаки не бывают поодиночке. У проблемных клиентов они сочетаются по 2, 3 или 4. Поэтому целью займа я обычно интересуюсь только у тех посетителей, которые уже имеют один из таких признаков. А хорошие клиенты, которым скрывать нечего, чаще всего сами автоматически говорят зачем им понадобились заёмные деньги — так работает человеческая психолгия.
Тогда отказной клиент просто пойдет к вашим конкурентам или оформит займ через интернет, где никто не будет задавать лишних вопросов.
Это его право. Есть даже компании, которые специализируются на проблемных заемщиках, но это не наша тема.
Ок. Давайте тогда составим целостную картину: каким должен быть клиент, чтобы ему одобрили займ в вашей компании?
1. Хорошая кредитная история
2. Отсутствие долгов по ЖКХ, штрафам, у судебных приставов.
3. Без судимостей.
4. Находиться в здравом уме и трезвой памяти.
5. Иметь постоянный источник дохода.
6. Запрашивать адекватную сумму, которую сможет выплатить с зарплаты.
Вот и всё.
Хорошо. В последнее время в интернете появилось много предложений МФО, которые выдают займы онлайн без посещения офиса. Не боитесь конкуренции?
Абсолютно нет. Я даже конкурентами их не считаю.
Почему же?
Во-первых, людям это просто непривычно: обычный человек даже не может себе такого представить, как вдруг «из компьютера» ему придут деньги.
Во-вторых, в онлайне нет привычного живого общения: никто не объяснит простыми словами, не подскажет, не ответит на вопросы.
И, в-третьих, я сама это вижу: при проблемах с деньгами людям обычно нужна наличка, поэтому мы выдаем деньги сразу наличными. Когда человек получает деньги на руки — он ощущает реальность и надежность сделки. А, у онлайн-займов с наличными немного сложнее: клиенту надо идти за деньгами в банкомат, банк или пункт обслуживания системы денежных переводов.
Но, ведь, часть клиентов все ровно перейдут в онлайн?
Поэтому наша компания также принимает заявки и выдает микрозаймы через интернет. Более того, для онлайн-займов у нас гораздо более привлекательные условия: ставки ниже, а сроки выше. Но мы пока не наблюдаем особого роста таких заявок. Думаю, что люди еще просто не готовы к такому новшеству. Им привычнее прийти в офис, заполнить заявку ручкой на бумаге и оформить займ под 2%, чем разбираться в онлайн-формах регистрации, запоминать пароли, только для того чтобы получить займ пусть даже под 1%. Это я говорю со слов самих клиентов.
Почему в онлайн-займах процентная ставка ниже? Это же несправедливо.
Потому что в онлайн-кредитовании очень низкие операционные расходы. А если говорить простым языком, то онлайн-займы выдаются автоматически без участия людей — все операции совершает компьютерная программа, которая не просит зарплату и готова работать круглосуточно 365 дней в году.
А в традиционных займах, которые выдают в офисах, требуется платить зарплату для работника, платить за аренду помещения, платить за инсассацию наличных денег, покупать и обслуживать орг-технику (ноутбук, МФУ-принтер, камера, офисная мебель). Все эти расходы покрываются исключительно за счет средств клиентов, готовых платить повышенную процентную ставку за комфортное оформление займа.
Елена, ну, не может же быть всё так красиво, как вы описываете. Наверняка же есть какие-то профессиональные секреты, хитрости, умалчивания?
Пожалуй, да секреты есть, но они такие же, как в любых займах или магазинах. Ничего особенного.
Это очень интересно, расскажите, пожалуйста.
Ну, смотрите: для хороших постоянных клиентов мы можем сильно снизить процент по займам — это даже указано в наших правилах и рекламе. Но делаем мы это только тогда, когда человек сам об этом попросит, т.е. сами не предлагаем. Это как в любом магазине бытовой техники: вам всегда могут сделать скидку 5-10%, надо только попросить. Кстати, в наших онлайн-займах, такие скидки предоставляется автоматически и сразу, без запроса клиента.
Спасибо, это правда ценный секрет. Может еще что-нибудь такое есть?
Ну, хорошо. Например, заёмщик просит 5000 рублей. Эксперт проверяет заявку и пишет заключение: «очень хороший клиент, одобряю займ до 30 т.р».
Тогда я честно говорю клиенту: «Пришло одобрение до 30000 рублей. Поэтому, при желании, вы можете взять сумму побольше, например, 7-10 тысяч; до зарплаты остается 2 недели, а пяти тысяч-то может не хватить, решать вам». И многие соглашаются повысить сумму, и впоследствии остаются довольны.
Я снова сравниваю это с любым нормальным магазином бытовой или цифровой техники. Например, при покупке мобильника вам всегда предложат арсенал сопутствующих товаров, которые увеличат сумму чека, например: гарнитуру, флешку, наушники и т.д.
С этим разобрались. Расскажите, что же происходит, когда заемщик не возвращает деньги?
Каждый случай индивидуален, но обычно всё происходит примерно по такому сценарию:
Сначала мы звоним клиенту, напоминая о платеже. Если клиент адекватен, то он возвращает долг или говорит, когда действительно сможет его вернуть. Мы со своей стороны предлагаем различные варианты решения, чтобы по договору не возникали просрочки и пени, а клиент выбирает, что ему больше подходит.
Если клиент не отвечает или скрывается несколько дней, тогда у него возникает просрочка, информация о которой сразу попадает в его кредитную историю. Договор пересчитывается на максимальную процентную ставку, а на сумму долга начисляются пени. В течение недели мы пытаемся связаться с клиентом по телефону в рабочем режиме.
Через две недели мы передаем договор на обработку в нашу службу безопасности (СБ). Сотрудники СБ ищут заемщика по домашнему адресу, по месту работы, расспрашивают родственников и коллег. Цель поисков — рассказать клиенту о задолженности и предупредить последствиях безответственного поведения. Если заемщик не хочет сотрудничать, то через 1-3 месяца по просрочке начинают работать юристы. Подается заявление в суд. После суда к такому заёмщику приходят судебные приставы и конфискуют ценное имущество в счёт долгов. В самых безнадежных случаях, вместо судебного разбирательства, долг просто продается коллекторам по договору цессии.
Что если человек потерял работу и поэтому не имеет фактической возможности вернуть долг?
Каждому клиенту, который не прячется от долгов, а открыт для сотрудничества, наша компания предлагает различные пути погашения долга, в зависимости от жизненной ситуации.
Но, что конкретно вы можете предложить должнику?
Есть стандартный набор предложений, которые прописаны в договоре: пролонгация займа, отсрочка платежей, перекредитация, реструктуризация долга.
Спасибо за разъяснение.
Недавно вы обмолвились о долгах по ЖКХ и судимостях, неужели всё это можно так быстро проверить? Какая еще информация о клиенте проверяется?
Анализируется и принимается в расчёт любая доступная информация.
1. Думаю, очевидно, что в первую очередь мы изучаем кредитную историю клиента, где наглядно видны все кредиты и займы, общий долг, просрочки и предстоящие платежи. Бывает занимательно сначала услышать от клиента, что активных кредитов или займов он не имеет, но, увидев кредитную историю, понять, что это неправда. Поразительно, что люди совершенно не знают что такое кредитная история: в школе этому до сих пор не учат.
2. Возвращаюсь к теме: проверяется наличие судимостей, долгов по ЖКХ, алиментам, штрафам, активным взысканиям службой судебных приставов.
3. Эксперт звонит работодателю, проверяет корректность всей указанной информации.
4. Проверяется ближайший круг общения на наличие знакомства с людьми, внесёнными в черный список компании, а также на социальные связи с субъектами из государственного "Перечня организаций и физических лиц, в отношении которых имеются сведения об их причастности к экстремистской деятельности или терроризму".
5. Обзваниваются контактные лица, которых клиент указал в анкете. Нередко именно на этом этапе мы узнаем от «друзей» клиента такую информацию, из-за которой в предоставлении займа будет отказано.
На каждом из этих этапов отсеиваются ненадёжные соискатели на микрозайм.
Можно узнать подробнее про круг общения? Как вы это узнаете?
Это просто: проверяются друзья в социальных сетях, коллеги, соседи, родственники. Если среди них обнаруживаются представители чёрного списка, то клиент, скорее всего, получит отказ. Поэтому, всем заёмщикам советую держаться подальше от мошенников и вечных должников.